海底捞给顾客“贴标签”，别“见人下菜碟”！

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图片来源：海底捞官网宣传照

 海底捞的回应未完全驱散人们心头的疑云。就算这是“炒冷饭”，海底捞更应明白，给顾客“贴标签”，过去不行、现在不行、将来更不行！

 对消费者“精准画像”“品头论足”，不能任由商家“说了算”，商家的行为不能超越国法红线。

文｜蒋萌

责任编辑｜曲源

排版编辑｜徐玉涵

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近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，包含体貌特征和个性需求等，还有顾客被标注“喜欢在APP上投诉”。海底捞回应，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。公司于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。今天，咱们就来聊聊“被标签化”这个事。

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不得不说，什么事情一旦被“标签化”，就容易产生刻板印象。很多人反感被他人贴“标签”，更是担心被误解，会给自己带来不良影响。理解了这些，就不难理解海底捞给顾客“贴标签”一经爆出，为何很快冲上热搜。这不是人们神经过敏，而是“店大评客”让不少消费者感觉很不自在，更疑虑若被贴上负面“标签”，自己会不会沦为“捞什子”。

海底捞的回应未完全驱散人们心头的疑云。如果去年初就已全部排查整改完毕，为何还有顾客信息被翻出来？退一步说，就算这是“炒冷饭”，海底捞更应明白，给顾客“贴标签”，过去不行、现在不行、将来更不行！

图片来源：网友爆料海底捞给顾客贴标签截图

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还有一种声音认为，商家为顾客“画像”也有存在的意义。记下顾客喜欢什么、不喜欢什么、什么脾气、什么秉性，有助于商家更好地为顾客提供个性化的服务。这种说法有一定道理，如果商家也真按这个思路来，倒也罢了。问题是，谁能确保记录客观准确、执行不会“跑偏”？这年头，“说一套做一套”的事还少吗？

倘若“贴标签”具有明显的个人主观色彩，而不是真实客观的情况反映，消费者会不会被“污名化”？一旦照着“畸形的画像”来，商家的服务会不会异变为“见人下菜碟”？果真如此，消费者绝对“嗨”不起来。而且，如果是因为店家的原因，令顾客体验糟糕乃至权益受损，消费通过正当渠道投诉维权，难不成还要被记入店家的“黑名单”？这显然与所谓的周到服务，相去甚远。

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个人信息保护法明确规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息；处理个人信息应当遵循公开、透明原则，公开个人信息处理规则，明示处理的目的、方式和范围；处理个人信息应当保证个人信息的质量，避免因个人信息不准确、不完整对个人权益造成不利影响……显然，对消费者“精准画像”“品头论足”，不能任由商家“说了算”，商家的行为不能超越国法红线。

几乎在被爆给顾客“贴标签”的同时，海底捞关店300家的新闻也映入公众眼帘。扩张速度太快，服务质量降低，导致亏损折戟，引发关注。海底捞之所以能在火锅界做大，与其服务、口碑密不可分。要想健康发展，更不能失了“立足之本”。

本文系人民热评，原标题《人民热评：海底捞给顾客“贴标签”，别“见人下菜碟”！》。

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